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DATA BASE CLIENTI : COME CREARLO ED USARLO PER AUMENTARE I GUADAGNI.


Ogni azienda, indipendentemente da dimensione o tipologia, conosce (o per lo meno dovrebbe) i suoi clienti…alcuni solo di “vista”, di altri conosce solo il nome o il cognome, di altri ancora conosce particolari in più magari perché conoscenti/clienti di vecchia data o perché persone note nella zona. Oggi più che mai, vuoi la crisi…vuoi la concorrenza agguerrita delle altre aziende simili, vuoi la facilità con cui i mezzi di comunicazione possono raggiungere i potenziali clienti, diventa FONDAMENTALE oltre aver “conoscenza” della propria clientela avere un DATA BASE della stessa. Perché?

Come primissima cosa bisogna aver coscienza di una legge statistica fondamentale ,

quella dell’ 80-20!

Qualunque sia l’attività, indipendentemente se rivolta al consumatore diretto o ad altre aziende, indipendentemente dalla tipologia di servizi/beni questa legge trova applicazione, ovvero :

 

l’ 80% del fatturato di un’azienda

è dato dal 20% della sua clientela

 

Non è quindi la maggioranza delle persone (l’80% rimanente) che entra in negozio e che saltuariamente fa acquisti a fare cassa…ma solo quel 20% che acquista con una certa regolarità e che potremmo definire “fidelizzata”.

Ma attenzione, perché è qui che molte aziende soprattutto nei momenti difficili cadono : il cliente “fidelizzato” non sempre lo è veramente e molto spesso non lo è per merito di azioni aziendali mirate, programmate e mantenute nel tempo. Questo fa sì che basta un niente per “distrarre” il cliente dal classico negozio…indurlo a cambiare e non farlo più tornare…se non sporadicamente (rientrando poi nella percentuale che non fa cassa).

Questa situazione è un vantaggio (perché sono, purtroppo, tantissime le realtà aziendali che fanno questi errori)…ma è un grosso ed enorme svantaggio se si fa parte già di questa categoria poco attenta.

Per ovviare e mettere rimedio a questa mina vagante bisogna avere un piano strategico…idearlo, studiarlo, applicarlo…e modificarlo quando necessario.

 

Il primissimo strumento, quindi, necessario per poter svolgere qualsiasi azione mirata alla fidelizzazione della clientela ( ed ovviamente cercare di far si che il 20% produttivo resti costante ed a questo,nel tempo, si aggiungano nuovi elementi produttivi non solo in ricambio fisiologico ma proprio numericamente sul totale) è avere un DATA BASE dei propri clienti (tutti!) che sia :

aggiornato, altamente profilato ed autorizzato (mai sottovalutare l’autorizzazione al trattamento dei dati personali!)

 

MA COME CREARE UN DATA BASE UTILE?

 

Una domanda che mi viene spesso fatta dai clienti è proprio questa : come creare il data base!

E’ Semplice? Si e no

…ma prima ancora di pensare a come crearlo bisogna aver chiaro in mente cosa è necessario sia presente in questo data base! L’occasione per ricevere i dati di un cliente (o potenziale tale) è unica…ovvero non è fattibile (tranne in determinate strategie) l’idea di fare : bhè oggi chiedo un set di dati…le prossime volte chiedo altro se ne avrò bisogno!

Eh NO…spesso non ci sarà una seconda possibilità!

Ricordate che solo il 20% rientra (ed acquista) con frequenza durante il periodo…il restante 80% se non lo profilate subito molto difficilmente riuscirete a farlo in futuro…e se non avete i dati minimi non avrete modo di far si che un cliente, che per qualsiasi motivo si sia allontanato dalla vostra realtà aziendale, possa tornare da voi…tantomeno quindi farlo diventare un cliente fisso e “pagante”.

 

Quindi quali sono i dati fondamentali che bisogna avere?

 

Tralasciamo le metodiche…ne esistono tante…da quelle totalmente manuali a quelle tecnologiche che permettono in modo automatico di ottenere i dati di profilazione, a quelle strategiche che consentono in determinate azioni di profilare dei dati di nuovi potenziali clienti e successivamente integrare la rimanente parte.

 

Considerando i mezzi di comunicazione diretta risulta fondamentale :

  • Dati Anagrafici (nome, cognome, data di nascita, indirizzo)
  • Cellulare
  • E-Mail

 

A questo è consigliabile poter aggiungere

  • Situazione coniugale (sposato/a o no)
  • Figli (non necessariamente il numero)
  • Eventuali ricorrenze particolari

 

Quando possibile, anche successivamente ma và fatto, integrare con note personali una “categoria” di riferimento al cliente (cioè se il cliente acquista o è interessato a qualcosa di particolare assegnarlo ad una categoria/gruppo che si riferisca a quel settore specifico).

Ma cosa fondamentale è l’autorizzazione al trattamento dei dati personali! Indipendentemente dall’uso del cartaceo o della tecnologia per acquisire il data base fare in modo che vi sia coscienza di questa autorizzazione…si evitano potenziali inconvenienti…rari ma possibili.

 

Come dicevamo non è sempre semplice creare un data base. Anche i clienti più affezionati spesso si irrigidiscono quando viene chiesto loro di lasciare i dati…questo avviene per timore ( a volte fondato) di essere sommersi da pubblicità…questo dipende da voi, da quando siete bravi o da quando siete pronti nel capire che a volte è molto meglio affidarsi a delle persone specializzate nel gestire campagne di comunicazione.

 Ci vuole tempo, costanza, pianificazione e coerenza.

 Alcuni scelgono azioni promozionali legate al lasciare i dati (sconti, buoni acquisto o gadget); altri si affidano al rilascio di carte fedeltà; altri semplicemente al dire che lasciando i dati saranno informati su sconti, saldi, promo, nuovi arrivi e quant’altro….tutti i sistemi possono funzionare basta applicarli con costanza, pianificazione e coerenza…dedicando a questa azione del tempo OGNI GIORNO.

 

BENE!!! ABBIAMO INIZIATO A CREARE UN NOSTRO DATA BASE CHE OGNI GIORNO CRESCE…E ORA?

…e ora inizia la parte legata a come usare il nostro Data Base.

Se la vostra idea è quella che : oggi invio una comunicazione ai miei contatti, questi vengono in negozio subito e vendo….prendete il Data Base e bruciatelo…continuate come prima ed incrociate le dita!

Se la vostra idea è quella di : mi costa troppo contattare tutti i miei contatti ne contatto solo alcuni, i più sicuri….prendete il Data Base…prima di bruciarlo mettetelo da parte…prendete una calcolatrice…fate due conti su quanto vi costa un contatto, quanto dovete spendere per contattarlo e quanto potrete guadagnare da un contatto…fate questo rapporto (se non sapete come fare contattate dei professionisti..mai soldi saranno stati meglio investiti!)…poi riprendete in mano il vostro Data Base e cominciate a farlo fruttare!

Questo cosa vuol dire?

Un Data Base ben fatto, ottimamente profilato consente di ottenere ottimi margini di guadagno con una spesa economica notevolmente più bassa (e produttiva) rispetto a “tradizionali” mezzi di comunicazione di mass (tv,radio,giornali, manifesti,volantini)..che sicuramente vanno “anche” usati ma non sono misurabili e non sono economici.

La comunicazione diretta (nelle varie forme di Direct Marketing) consente di avere una percentuale ROI (ritorno dell’investimento) molto, e ancor di più, alta rispetto ad altri metodi nei quali si spara nel mucchio.

Che poi si usino strumenti quali sms/mms, e-mail o cartaceo : ognuno di questi ha costi, modalità e percentuali di rientro molto differenti ma tutti consentono (se ben fatti,pianificati,realizzati e costantemente applicati) di ottenere risultati da buoni ad eccellenti sia in termini puramente economici che in termini di fidelizzazione della vecchia e “nuova” clientela.

Se siete invece, come tristemente accade sia in provincia che in città, dell’idea che : la comunicazione?la pubblicità?il marketing?…ah si! Lo faccio una-due volte l’anno, così tanto per farla…tanto i miei clienti mi conoscono…vengono da una vita…ecc…..in questo caso non vi dico prendete il vostro Data Base e bruciatelo…perché non lo avete e mai lo avrete…vi dico solo :

continuate a fare quello che avete sempre fatto…incrociate le dita e fate gli scongiuri…magari il vostro piccolo competitor che avete in zona sta già cominciando a crearsi un proprio Data Base ed ha l’idee chiare su come farlo fruttare e si sta preparando ad aumentare il proprio 20% che frutta portandovi via una buona fetta del vostro 20%….e poi sono dolori!

 

E voi che ne pensate? Avete già il vostro Data Base? E come l’usate?

 

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Filo diretto con il cliente: l’uso del Direct Marketing in Italia


Link Originale : http://www.eccellere.com/Rubriche/Marketing/directmarketing.htm

 

Filo diretto con il cliente: l’uso del Direct Marketing in Italia

Cresce in Italia il Direct Marketing. Le imprese mirano a personalizzare sempre più il rapporto con i propri clienti e a differenziare l’offerta e la comunicazione per segmenti di clientela.

di Rosvanna Lattarulo

Le imprese italiane ricorrono sempre più spesso al Direct Marketing che, pur restando ancora indietro rispetto ai Paesi anglosassoni, diventa nel nostro Paese una leva di marketing fondamentale.
Tra il 2004 e 2005, il Direct Marketing è cresciuto del 5%, pari a circa 5 milioni di euro.

Un trend positivo confermato anche da una recente ricerca condotta da Astra Ricerche, secondo cui la partecipazione attiva a iniziative di marketing diretto ha visto coinvolti nel 2006 circa 21 milioni di italiani.

Gli strumenti di Direct Marketing più utilizzati in Italia sono:

  • direct mail: invio ad un target preciso di materiale pubblicitario o promozionale specificatamente indirizzato e personalizzato, a mezzo posta, fax, email, sms, etc.
  • e-mail marketing: è una forma di comunicazione che viaggia su internet nella forma di email o di newsletter con obiettivi promozionali ed informativi
  • direct response: inserimento di un coupon o un numero telefonico in ogni annuncio. E’ uno strumento che consente di misurare il numero di risposte. In Italia si vede poco perché i creativi si lamentano che sporca la loro bella pagina. E’ l’unico sistema per misurare l’effettivo valore di una pagina o di uno spot rispetto ad un altro.
  • telemarketing è una tecnica di marketing realizzata mediante telefono; si basa su un colloquio telefonico, svolto su liste di nominativi, finalizzato ad avere risposte precise in merito a una proposta di un’azienda (outbound) e sulla raccolta sistematica di informazioni (inbound).
  • messaggi diretti multimediali (SMS, tv interattiva, ecc.): forma di direct marketing piuttosto recente che sfrutta i nuovi media per comunicazioni di tipo promozionale e commerciale.

Il Direct marketing sta mutando profondamente le relazioni tra produttori e consumatori. Le imprese, grazie a questi nuovi strumenti, possono instaurare con le singole persone rapporti più diretti, possono chiamarle per nome, informarle preventivamente su prodotti di interesse, metterle al corrente di offerte, ecc.

Il successo di questi nuovi modelli di comunicazione sta proprio nella conoscenza e nell’analisi del proprio target di riferimento, nell’attenta segmentazione dei clienti potenziali che consente di raggiungere buoni riscontri in termini di acquisizione di nuovi clienti nuovi o di fidelizzazione dei vecchi clienti, di aumento del numero di persone che visitano un punto vendita o delle vendite sia dirette che via web.

Obiettivi decisamente interessanti che un’impresa può raggiungere con un impegno modesto dal punto di vista degli investimenti: le risorse necessarie per condurre una buona azione di Direct Marketing sono di gran lunga inferiori rispetto ai media tradizionali. Una differenza che rende le leve di marketing diretto ideali per le piccole imprese che vogliono sviluppare campagne di contatto con i clienti, ma non dispongono delle risorse necessarie per investire su televisione e stampa. Inoltre, diversamente dai media tradizionali, il direct Marketing consente di monitorare e, soprattutto, quantificare i risultati di una campagna. Si tratta di un indubbio punto di forza e di differenziazione rispetto ai media generalisti che non consentono di valutare l’efficacia di una campagna e di valutare gli effettivi ritorni sugli investimenti compiuti.

Obiettivi che, è bene precisarlo, non possono essere raggiunti sviluppando azioni spot ed isolate, ma devono essere perseguiti nel tempo, mediante di azioni continuative e opportunamente pianificate, tra cui:

  • costruzione e normalizzazione del database : finalizzata alla individuazione di tutti i contatti da attivare;
  • realizzazione del processo di Direct Marketing: fissando e presidiando tutti gli strumenti individuati (email, fax, telefono, invio postale, sms, mms, ecc.), valutando i contenuti della campagna e monitorando costantemente i tempi;
  • analisi dei risultati: il processo deve concludersi con un report finale sintetico sulla redemption raggiunta. Più numeri si raccolgono in questa fase più le valutazioni potranno essere precise e puntuali;
  • proposizione su prossimi passi: il direct marketing non si esaurisce con la redazione del report quantitativo. Trattandosi di un processo continuo, la conclusione non può che essere propositiva, volta ad individuare nuove azioni da realizzare in area marketing (non necessariamente di direct marketing se la redemption è stata particolarmente bassa).

Per massimizzare la redemption delle azioni di Direct Marketing, si è osservato che è necessario dare continuità alle azioni sviluppate: le azioni non devono mai essere “singole” ma continuative (anche una ogni trimestre) e differenziate nelle modalità (email, lettera, telefonata, invito per un evento, auguri, questionari, ecc.).
Inoltre, bisogna prevedere aggiornamenti del Database: si può valorizzare un investimento in database, solo se questo viene sottoposto ad aggiornamenti periodici (almeno una volta ogni semestre).
Non ultimo, è fondamentale individuare strumenti di supporto: il Direct Marketing è solo uno degli strumenti di un piano di comunicazione che va accompagnato con una serie di azioni congiunte di comunicazione (pagine pubblicitarie o redazionali su riviste di settore, numero verde, presenza in fiere di settore, Materiali P.o.p.).

 
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Pubblicato da su 5 febbraio 2012 in Direct Marketing, News

 

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