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DATA BASE CLIENTI : COME CREARLO ED USARLO PER AUMENTARE I GUADAGNI.


Ogni azienda, indipendentemente da dimensione o tipologia, conosce (o per lo meno dovrebbe) i suoi clienti…alcuni solo di “vista”, di altri conosce solo il nome o il cognome, di altri ancora conosce particolari in più magari perché conoscenti/clienti di vecchia data o perché persone note nella zona. Oggi più che mai, vuoi la crisi…vuoi la concorrenza agguerrita delle altre aziende simili, vuoi la facilità con cui i mezzi di comunicazione possono raggiungere i potenziali clienti, diventa FONDAMENTALE oltre aver “conoscenza” della propria clientela avere un DATA BASE della stessa. Perché?

Come primissima cosa bisogna aver coscienza di una legge statistica fondamentale ,

quella dell’ 80-20!

Qualunque sia l’attività, indipendentemente se rivolta al consumatore diretto o ad altre aziende, indipendentemente dalla tipologia di servizi/beni questa legge trova applicazione, ovvero :

 

l’ 80% del fatturato di un’azienda

è dato dal 20% della sua clientela

 

Non è quindi la maggioranza delle persone (l’80% rimanente) che entra in negozio e che saltuariamente fa acquisti a fare cassa…ma solo quel 20% che acquista con una certa regolarità e che potremmo definire “fidelizzata”.

Ma attenzione, perché è qui che molte aziende soprattutto nei momenti difficili cadono : il cliente “fidelizzato” non sempre lo è veramente e molto spesso non lo è per merito di azioni aziendali mirate, programmate e mantenute nel tempo. Questo fa sì che basta un niente per “distrarre” il cliente dal classico negozio…indurlo a cambiare e non farlo più tornare…se non sporadicamente (rientrando poi nella percentuale che non fa cassa).

Questa situazione è un vantaggio (perché sono, purtroppo, tantissime le realtà aziendali che fanno questi errori)…ma è un grosso ed enorme svantaggio se si fa parte già di questa categoria poco attenta.

Per ovviare e mettere rimedio a questa mina vagante bisogna avere un piano strategico…idearlo, studiarlo, applicarlo…e modificarlo quando necessario.

 

Il primissimo strumento, quindi, necessario per poter svolgere qualsiasi azione mirata alla fidelizzazione della clientela ( ed ovviamente cercare di far si che il 20% produttivo resti costante ed a questo,nel tempo, si aggiungano nuovi elementi produttivi non solo in ricambio fisiologico ma proprio numericamente sul totale) è avere un DATA BASE dei propri clienti (tutti!) che sia :

aggiornato, altamente profilato ed autorizzato (mai sottovalutare l’autorizzazione al trattamento dei dati personali!)

 

MA COME CREARE UN DATA BASE UTILE?

 

Una domanda che mi viene spesso fatta dai clienti è proprio questa : come creare il data base!

E’ Semplice? Si e no

…ma prima ancora di pensare a come crearlo bisogna aver chiaro in mente cosa è necessario sia presente in questo data base! L’occasione per ricevere i dati di un cliente (o potenziale tale) è unica…ovvero non è fattibile (tranne in determinate strategie) l’idea di fare : bhè oggi chiedo un set di dati…le prossime volte chiedo altro se ne avrò bisogno!

Eh NO…spesso non ci sarà una seconda possibilità!

Ricordate che solo il 20% rientra (ed acquista) con frequenza durante il periodo…il restante 80% se non lo profilate subito molto difficilmente riuscirete a farlo in futuro…e se non avete i dati minimi non avrete modo di far si che un cliente, che per qualsiasi motivo si sia allontanato dalla vostra realtà aziendale, possa tornare da voi…tantomeno quindi farlo diventare un cliente fisso e “pagante”.

 

Quindi quali sono i dati fondamentali che bisogna avere?

 

Tralasciamo le metodiche…ne esistono tante…da quelle totalmente manuali a quelle tecnologiche che permettono in modo automatico di ottenere i dati di profilazione, a quelle strategiche che consentono in determinate azioni di profilare dei dati di nuovi potenziali clienti e successivamente integrare la rimanente parte.

 

Considerando i mezzi di comunicazione diretta risulta fondamentale :

  • Dati Anagrafici (nome, cognome, data di nascita, indirizzo)
  • Cellulare
  • E-Mail

 

A questo è consigliabile poter aggiungere

  • Situazione coniugale (sposato/a o no)
  • Figli (non necessariamente il numero)
  • Eventuali ricorrenze particolari

 

Quando possibile, anche successivamente ma và fatto, integrare con note personali una “categoria” di riferimento al cliente (cioè se il cliente acquista o è interessato a qualcosa di particolare assegnarlo ad una categoria/gruppo che si riferisca a quel settore specifico).

Ma cosa fondamentale è l’autorizzazione al trattamento dei dati personali! Indipendentemente dall’uso del cartaceo o della tecnologia per acquisire il data base fare in modo che vi sia coscienza di questa autorizzazione…si evitano potenziali inconvenienti…rari ma possibili.

 

Come dicevamo non è sempre semplice creare un data base. Anche i clienti più affezionati spesso si irrigidiscono quando viene chiesto loro di lasciare i dati…questo avviene per timore ( a volte fondato) di essere sommersi da pubblicità…questo dipende da voi, da quando siete bravi o da quando siete pronti nel capire che a volte è molto meglio affidarsi a delle persone specializzate nel gestire campagne di comunicazione.

 Ci vuole tempo, costanza, pianificazione e coerenza.

 Alcuni scelgono azioni promozionali legate al lasciare i dati (sconti, buoni acquisto o gadget); altri si affidano al rilascio di carte fedeltà; altri semplicemente al dire che lasciando i dati saranno informati su sconti, saldi, promo, nuovi arrivi e quant’altro….tutti i sistemi possono funzionare basta applicarli con costanza, pianificazione e coerenza…dedicando a questa azione del tempo OGNI GIORNO.

 

BENE!!! ABBIAMO INIZIATO A CREARE UN NOSTRO DATA BASE CHE OGNI GIORNO CRESCE…E ORA?

…e ora inizia la parte legata a come usare il nostro Data Base.

Se la vostra idea è quella che : oggi invio una comunicazione ai miei contatti, questi vengono in negozio subito e vendo….prendete il Data Base e bruciatelo…continuate come prima ed incrociate le dita!

Se la vostra idea è quella di : mi costa troppo contattare tutti i miei contatti ne contatto solo alcuni, i più sicuri….prendete il Data Base…prima di bruciarlo mettetelo da parte…prendete una calcolatrice…fate due conti su quanto vi costa un contatto, quanto dovete spendere per contattarlo e quanto potrete guadagnare da un contatto…fate questo rapporto (se non sapete come fare contattate dei professionisti..mai soldi saranno stati meglio investiti!)…poi riprendete in mano il vostro Data Base e cominciate a farlo fruttare!

Questo cosa vuol dire?

Un Data Base ben fatto, ottimamente profilato consente di ottenere ottimi margini di guadagno con una spesa economica notevolmente più bassa (e produttiva) rispetto a “tradizionali” mezzi di comunicazione di mass (tv,radio,giornali, manifesti,volantini)..che sicuramente vanno “anche” usati ma non sono misurabili e non sono economici.

La comunicazione diretta (nelle varie forme di Direct Marketing) consente di avere una percentuale ROI (ritorno dell’investimento) molto, e ancor di più, alta rispetto ad altri metodi nei quali si spara nel mucchio.

Che poi si usino strumenti quali sms/mms, e-mail o cartaceo : ognuno di questi ha costi, modalità e percentuali di rientro molto differenti ma tutti consentono (se ben fatti,pianificati,realizzati e costantemente applicati) di ottenere risultati da buoni ad eccellenti sia in termini puramente economici che in termini di fidelizzazione della vecchia e “nuova” clientela.

Se siete invece, come tristemente accade sia in provincia che in città, dell’idea che : la comunicazione?la pubblicità?il marketing?…ah si! Lo faccio una-due volte l’anno, così tanto per farla…tanto i miei clienti mi conoscono…vengono da una vita…ecc…..in questo caso non vi dico prendete il vostro Data Base e bruciatelo…perché non lo avete e mai lo avrete…vi dico solo :

continuate a fare quello che avete sempre fatto…incrociate le dita e fate gli scongiuri…magari il vostro piccolo competitor che avete in zona sta già cominciando a crearsi un proprio Data Base ed ha l’idee chiare su come farlo fruttare e si sta preparando ad aumentare il proprio 20% che frutta portandovi via una buona fetta del vostro 20%….e poi sono dolori!

 

E voi che ne pensate? Avete già il vostro Data Base? E come l’usate?

 

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Marketing, Comunicazione e Pubblicità tramite l’sms marketing: conviene?


Nell’ambito del Direct Marketing un segmento che non registra crisi, ma anzi è ancora in crescita, è l’sms marketing; oggi è molto utilizzato da :

  • aziende di varie dimensioni e settori soprattutto (ma non solo) per fini promozionali e fidelizzanti;
  • da enti istituzionali come mezzo informativo; integrato in meccanismi di Concorsi & Lotterie;
  • come servizio in autorisposta per varie informazioni (meteo,orari mezzi pubblici, ecc.)
  • da partiti politici o singole unità politiche nel periodo pre-elettorale

Ma in molti, anche qui indipendentemente da dimensioni e tipologie, si chiedono se funzioni e, ancor di più, se vi sia convenienza!

La risposta è : SI!!!

Conviene…eccome…ma…

Eh già..vi sono dei ma da mettere in conto affinchè l’investimento sia utile e produttivo!

Cominciamo con l’analizzare alcune variabili e tipologie

d’uso e d’invio degli sms.

Esistono vari modi di inviare sms promozionali e/o informativi :

  1. dal proprio cellulare (stile fai da te…)
  2. da piattaforme terze on line
  3. da piattaforme on line di proprietà

Esistono ancora delle realtà (piccole) che si ostinano a fare l’sms marketing inviando i messaggi dal proprio cellulare aziendale o peggio da quello personale.Questo sistema ha presenta :

  • Costi molto elevati in termini economici e di tempo
  • Mostra una scarsa professionalità e quindi fornisce una bassa immagine del brand
  • Non permette la personalizzazione del mittente, che è uno dei fattori che abbassano notevolmente il ROI della campagna
  • Rende molto macchinoso e difficoltoso l’invio personalizzato poiché bisogna scrivere ed inviare un sms per ogni contatto al fine di poter inserire campi unici
  • Spesso si accompagna ad una mancanza del rispetto della legge sulla privacy, quindi rischio spam.

L’invio da piattaforme terze on line : è uno dei sistemi più utilizzati principalmente dalle realtà medio-piccole (anche se qualche “grande” cade in questo sistema) che tendono a guardare solo il prezzo (errore fondamentale) e non la qualità. Quasi tutte queste piattaforme promettono prezzi stracciati in tutti i vari formati di invio facendo leva sulla scarsa conoscenza e consapevolezza delle corrette strategie di comunicazione e marketing da parte di chi le acquista! Infatti il prezzo basso è dovuto, generalmente, a diverse combinazioni di fattori quali :

  • I messaggi quasi sempre partono da paesi esteri (quasi sempre est europa) con standard  qualitativi e tempistiche molto approssimativi
  • Non vengono forniti report d’invio (quindi non si può valutare se e quanti sms sono stati effettivamente inviati ed arrivati a destinazione)
  • Non consentono di avere sempre ed immediatamente disponibile una propria rubrica profilata (quindi bisogna provvedere a caricare per ogni invio una rubrica specifica e fatta di solo numeri di cellulari)
  • Non permettono la programmazione temporale dell’invio (bisogna quindi fare tutto al momento)
  • Non forniscono alcun tipo di supporto e consulenza per lo sviluppo corretto di una campagna di sms marketing
  • Spesso non forniscono fattura rendendo impossibile scarica il costo (che ricordo essere detraibile al 100%)

3.      Invio da piattaforme online di proprietà : questo sistema è normalmente il più affidabile benché sia ritenuto, da chi guarda solo il prezzo, il meno economico. Le aziende che fornisco queste piattaforme sono molto poche e ben strutturate. Il cliente acquista una piattaforma che sarà di sua proprietà al quale potrà accedere in area protetta e riservata tramite id e password personali (generalmente le aziende serie si fanno pagare solo un costo una tantum senza prevedere nessun canone di rinnovo). Poi si acquistano i crediti per l’invio degli sms (anche qui le aziende serie non mettono nessuna scadenza temporale per l’invio). A questo punto il cliente in piena autonomia potrà gestirsi la piattaforma e l’invio. Le piattaforme ben fatte prevedono :

 

  • La possibilità di programmare gli invii secondo le proprie esigenze temporali e di formato
  • Una rubrica che possa essere profilata secondo tutte le necessità del cliente (nome, cognome,data di nascita e tantissimi altri campi utili e personalizzabili)
  • La possibilità di invii singoli o multipli personalizzabili in automatico dalla piattaforma rintracciando dalla rubrica i parametri scelti.
  • Il Check dei numeri al fine di evitare l’invio (e quindi il costo inutile) a numeri disattivati
  • Report statistici dettagliati e scaricabili
  • Una rubrica esportabile ed importabile in formato elettronico
  • La possibilità di impostare modelli d’invio
  • La possibilità di impostare in modo automatizzato l’invio di messaggi di fidelizzazione del tipo Buon Compleanno e/o Ricorrenze

Normalmente queste aziende sono strutturate con agenti e/o agenzie di zona che fornisco anche tutto il supporto specifico al cliente sia in ambito tecnico che organizzativo…quindi un servizio a 360 gradi…fornisco le fatture e risolvono in fretta qualsiasi inconveniente tecnico che dovesse sopraggiungere. Proprio per queste caratteristiche normalmente sono leggermente più “care” ma considerando che un sms equivale ad un biglietto da visita aziendale è lampante come sia preferibile spendere pochi centesimi in più per avere un servizio notevolmente più professionale.

Altro fattore che non và assolutamente sottovalutato per il raggiungimento di un risultato positivo è la Banca Dati.

Esistono due possibilità :

  1. Utilizzare i Data Base forniti da società terze.
  2. Creare il proprio Data Base (che richiede tempo, lavoro costante e piccoli investimenti)

I Data Base forniti da società terze: bisogna essere sicuri, come primissima cosa,  che la società alla quale ci si rivolge sia in possesso di numeri autorizzati secondo legge sulla privacy, questo per evitare qualsiasi problematica imputabile a forme di spam. Solitamente queste società (quelle serie) non vendono i numeri a terzi ma forniscono una piattaforma dal quale selezionare il target di riferimento, personalizzare il mittente ed il messaggio (senza la possibilità di inserire i vari campi per ogni singolo sms poiché il DB è anonimo) ed effettuare l’invio. Normalmente verranno forniti successivamente dei report per l’invio effettuato nei quali verranno riportati anche i numeri di cellulare, ai quali è stato inviato l’sms, con rese anonime le ultime tre cifre (proprio per la legge inerente la privacy).

Questo sistema è molto utilizzato in ambito politico e per campagne informative di massa, molto poco in altri ambiti. Le motivazioni sono semplici…il ROI e la redemption su invii da Data Base non di proprietà sono bassissimi (dallo 0,3% al 2-3%)..presentando inoltre un costo proporzionale alto.

Creare il proprio Data Base : richiede tempo, organizzazione, lavoro nel raccogliere ed organizzare i dati, un costo economico (piccolo) per la stampa dei tagliandi da far compilare ai propri clienti dove inserire anche la firma per la liberatoria secondo la legge sulla privacy. Però avere il proprio Data Base presenta notevolissimi vantaggi in quanto lo si potrà profilare a seconda delle proprie necessità, i successivi invii saranno effettuati su persone che accetteranno gli sms poiché consapevoli che l’azienda alla quale hanno lasciato i loro dati fornirà loro informazioni e/o promozioni, vi sarà la possibilità di personalizzare i messaggi attivando così meccanismi di fidelizzazione ed ottenendo un ROI molto alto ed una redemption molto alta (dal 6% a ben oltre il 15%…esistono casi dove si è arrivati oltre il 30%). Questa rappresenta indiscutibilmente la strategia migliore.

Andrebbero aggiunti ancora tantissimi fattori che influenzano il risultato di una campagna effettuata con gli sms, quali orario d’invio, target corretto, errori nel messaggio, frequenza degli invii, ecc…ma questi saranno argomenti di altri articoli.

Quindi, riassumendo, per ottenere degli ottimi risultati dall’sms marketing :

 

  • Non bisogna guardare solo al costo (risparmiare può voler dire buttare via dei soldi)
  • Affidarsi ad aziende specializzate che forniscano tutti i supporti e piattaforme di alta qualità
  • Creare il proprio Data Base autorizzato ed altamente profilato

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in formato PDF dal box a lato.

 
2 commenti

Pubblicato da su 18 maggio 2012 in Marketing, News, sms marketing, Startup

 

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